A-O-hell, o della Customer Scare

Un esilarante articolo del NYT segnala la storia di Vincent Ferrari, blogger americano avventuratosi in una telefonata al call center del provider Internet AOL per chiedere la cancellazione del proprio account. E’ stato tenuto inchiodato alla cornetta per 21 minuti da un addetto fermamente convinto di poter "salvare" il cliente, recitando un copione da modesto addetto vendite totalmente disinteressato al senso delle sue parole e convinto di poter mantenere accesa una qualche forma di contratto con l’azienda. Fin qui, niente di nuovo.

La novità, se vogliamo, sta nell’aver registrato la telefonata per poi renderne disponibile il file audio tramite il proprio sito, attirando l’attenzione della blogosfera e della Nbc e obbligando il provider a lettere di scuse e alla ridefinizione formale delle clausole di disimpegno dai servizi offerti. John, l’addetto al call center che avrebbe percepito un bonus in caso di "salvataggio" del cliente guardandosi però dal soddisfarne le esigenze, è stato prontamente licenziato per aver ignorato la richiesta di cancellare l’account ripetutagli almeno 21 volte nel corso della telefonata. Altro caso di customer dissatisfaction è quello di Brian Finkelstein, altro blogger, che ha filmato il tecnico Comcast intervenuto al suo domicilio di Washington per la sostituzione di un modem e addormentatosi al telefono in attesa di risposta dalla propria ditta. Il video, intitolato "A Comcast Technician Sleeping on My Couch", è disponibile tramite You Tube a questo link. Per la cronaca, pare che il tecnico sia stato anch’egli licenziato.

Il che solleva naturalmente una questione etica. E’ giusto divulgare materiale multimediale che potrebbe costare il posto di lavoro a qualcuno, sebbene quel qualcuno sia impiegato da un’azienda che non dimostra il minimo rispetto per chi ne paga regolarmente i servizi? E sebbene difficilmente il cliente avrà mai la possibilità di interagire, se non in sede legale, con rappresentanti della stessa se non riconducibili a figure quali quelle dei due esempi? Per quale motivo, cioè, la questione morale deve essere sempre e solo a carico del singolo (il cliente) e mai del gruppo (l’azienda), che pure licenziando svolge un ruolo punitivo tanto più diretto quanto evitabile, oltre che realmente controproducente in termini di immagine? E se, quindi, l’esempio provenisse davvero, per una volta, da chi fa di una comunicazione regolarmente irritante, lacunosa, arrogante, falsa, che oltre tutto impone modelli culturali tragicamente (e colpevolmente) imitati, un modello etico e un pretesto per raggirare il prossimo secondo il volgare tornaconto economico e lo squallido meccanismo dello scaricabarile? Fermo restando, ovviamente, che la responsabilità quanto meno morale, quindi professionale e umana, di atteggiamenti simili a quelli di John e del technician, e quindi del loro licenziamento, è da cercare sempre, appunto, in quell’apparato superficiale, deleterio e disumano di stilemi comunicativi e modalità linguistiche ed espressive che è innanzitutto il marketing, variamente declinato nelle sue fumose sottospecie di bottega. Ovvero, in chi vi si identifica appieno e troppo spesso senza il necessario decoro, vestendo gli squallidi ancorché costosi panni del manager innanzitutto di vite altrui, dalle quali non ammette altro che la stessa omologazione, lo stesso consenso e la stessa occasionale inaffidabilità personalmente tributati a qualcun altro con pantomima e servilismo soltanto proporzionali. Ma certo non meno mortificanti della dignità di essere umano eventualmente pensante.

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